CLIENTES ABANDONADOS

Vão embora para o concorrente!



Olá!

Quando o Cliente passa por uma experiência fria e impessoal no Atendimento ou em um setor das empresas a questão pode ser entendida assim:

Abandono = a ofensa pessoal para os Clientes.

Os Clientes são mais propensos a divulgar histórias que envolvem dificuldades com Atendimento do que sobre outros itens... Como o conforto por exemplo.

A notícia sobre essa experiência negativa de Atendimento vai se espalhar e rápido pela internet...

O Cliente que passa por uma experiência ruim contará o incidente "alertando" os familiares, amigos e mais pessoas.

Como um “termômetro” das causas mais comuns de insatisfação vou citar alguns pontos para o descontentamento:

01 - Dificuldade para encontrar o endereço e estacionar.

02 - Dificuldade para ser liberado na portaria ou atendido na recepção.

03 - Layout de circulação inadequado + Falta de sinalização interna e externa.

04- Atendimento mecânico + Ausência de informações sobre os produtos e serviços.

05- Complexidade no ato do pagamento (filas no caixa) + Falta de adequação nas embalagens.

Tem mais!

Quando os Clientes precisam de ajuda e não conseguem encontrar funcionários que resolvam os seus problemas... Simplesmente desistem e vão embora para o PROCOM.

Um problemão!

Estes são alguns insights sobre o Atendimento que "ajudam" as empresas a obterem "Clientes abandonados".

Aguarde o próximo post.

CLIENTES X GESTÃO

"Os clientes são a missão A-n°1 das empresas".



Olá!

Colocar os Clientes à frente dos objetivos das empresas é um passo importante que pode levar a uma  tendência de lucratividade de  longo prazo.

Enxergar o que representa em termos de sinalizações para o negócio o conjunto de informações que os Clientes podem fornecer faz uma enorme diferença.

O que cada um representa?

É justamente para ajudar nessa tarefa que entra em cena as primeiras dicas para Gestão + Relacionamento com os Clientes.

A reflexão inicial é como os dados “garimpados” podem ajudar a empresa a ter informações consolidadas sobre os hábitos de consumo do Cliente e sua satisfação. Com estas informações atualizadas fica mais fácil construir um mapa real sobre as peculiaridades dos Clientes.

Vou dar um exemplo utilizando apenas 03 perguntas que podem ser respondidas com um levantamento simples. O que os Clientes compram? Qual a quantidade? Qual a marca? As respostas podem fornecer dados preciosos para o setor de compras e de estoque das empresas.

De acordo com o tamanho da empresa um banco de dados pode controlar boa parte das informações relativa aos Clientes. A empresa pode consultar o banco de dados para definir junto aos fornecedores a reposição do estoque, marca mais pedida ou serviço mais solicitado.

Para organizar de forma básica inserir os dados diariamente é um começo. O importante é ter o controle das informações que podem ser consultadas e comunicadas aos setores da empresa que necessitam das informações para guiar as tomadas de decisões.

Vamos ampliar gradualmente o processo para compreender a estratégia que está por trás do gerenciamento e depois a tecnologia.

Aguarde o próximo post.

QUALIDADE

" Qualidade nos Produtos e Serviços"



Olá!

Algumas definições:

“Produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente de forma confiável, acessível, segura as necessidades do Cliente” (Campos, V.F.).

“Qualidade deve ser definida como cumprimento de requisitos” (Crosby, P.B.).

A palavra qualidade possui diversos significados... No que se refere ao desempenho, a qualidade aponta para indicadores da satisfação do Cliente frente a produtos ou serviços. Relacionada à satisfação, a palavra qualidade também se vincula “ausência de defeitos ou falhas”.

A qualidade acrescenta aos produtos, serviços e no Atendimento o “algo mais” no Relacionamento com o Cliente.

Criar uma boa definição de qualidade para satisfazer á empresa e aos Clientes é um exercício fundamental. Se a empresa não tiver uma definição de qualidade é bom começar a elaborar uma.

Dicas!

É imprescindível que os funcionários entendam a definição auxiliando para implantá-la.

É importante comunicar a todos os colaboradores e Clientes, esta atitude é tão importante quanto à própria definição.

Aguarde o próximo post.

BEM-VINDO!

Olá! Leitores.

Primeiro post do Blog RBV Consultoria.

Servir com ética e transparência aos leitores é o nosso objetivo.

Desenvolver novas visões para despertar novos interesses, informar sobre os diversos assuntos referentes à Excelência no Atendimento é o que pretendemos.

Nosso objetivo é publicar posts (artigos), atualizados sobre a Excelência no Atendimento, procurando a boa fundamentação na WEB 2.0, livros, textos, artigos, teses, revistas, jornais entre outros materiais.

Todas as matérias reproduzidas ou anexadas serão de domínio público, bem como as fotos e filmes e suas fontes sempre que possível citadas.

Utilizaremos de nossa experiência profissional para compartilhar os assuntos, não pretendemos ser uma palavra final mas sim um desafio a reflexão e ao desenvolvimento dos leitores sobre os temas ligados a Excelência no Atendimento.

Boa leitura!

Aguarde o próximo post.