"Manter os Clientes hoje em dia é bem mais lucrativo do que procurar por novos".
Olá!
Veja alguns conselhos compilados da Harvard para garantir a fidelidade dos Clientes.
1. Nenhum negócio pode se dar ao luxo de perder clientes porque ganhar um novo fica cinco vezes mais caro que manter um antigo.
2. Defeito zero é uma meta difícil nas empresas que prestam serviços, mesmo nas grandes. O melhor sistema de reserva de passagens aéreas do mundo não pode prever quando um aeroporto vai fechar por problemas de nevoeiro.
É bom ter um plano de prevenção para as dificuldades no Atendimento aos Clientes.
3. Erros são inevitáveis mas consumidores insatisfeitos não. Se as falhas são corrigidas e superadas com maestria os clientes bravos e frustrados podem transformar-se em fãs da empresa.
4. Consumidores que têm experiências ruins falam sobre elas com aproximadamente onze pessoas. Os que têm experiências boas falam apenas para seis. Mercado se conquista agradando os clientes um a um.
5. Consertar um erro em uma empresa começa com a identificação detalhada do problema. É importante ouvir o consumidor quando ele escreve cartas envia e-mail e por telefone pede para falar com o presidente ou diretor.
6. Clientes que reclamam é uma exceção. A maioria não se queixa, porque acha que a situação não tem conserto ou porque não quer chamar a atenção. É preciso estimular a maioria silenciosa a se manifestar para que a empresa possa resolver as questões e conservar seus clientes.
7. Qualquer escorregada como atendimento inadequado pode representar uma oportunidade de sair da rotina ao consertar um erro... Deslumbrar o consumidor com um serviço excelente e assim conquistar o cliente para sempre. São aborrecimentos aparentemente pequenos que deixam as pessoas furiosas.
8. Todo cuidado é pouco ao lidar com as queixas dos consumidores. Respostas do tipo "não é minha culpa" ou "não está no computador" não ajudam. Mais da metade de todos os esforços das empresas para responder às reclamações dos clientes na verdade só reforçam impressões negativas.
9. Todo mundo dentro de uma empresa deve ter capacidade, motivação e autoridade para tratar a reparação de uma falha como se fosse uma operação comum no dia-a-dia. Os funcionários devem ser treinados e incentivados para resolver as dificuldades com a maior presteza possível.
10. Normalmente, reparar imediatamente um erro e pedir desculpas é suficiente mas nem sempre... É o caso de um banco mandar flores a clientes que enfrentaram problemas sérios ou de um restaurante que oferece sobremesa gratuita para compensar a espera excessiva.
Vamos refletir e por em prática?
Aguarde o próximo post.
